¿COMUNICACIÓN ABIERTA, O COMUNICACIÓN PA' NECIA?

Después de muchas cavilaciones, el dueño de la empresa decidió regalarle a su esposa el servicio ABA de CANTV.NET.

El lunes me llamó a eso de las 9:00 de la mañana y me preguntó que dónde podía retirar el modem. Le expliqué que eso no era así como así. Primero, ellos tenían que hacer una prueba para ver si la conexión era lo suficientemente limpia o buena como para darle el servicio. Me respondió que eso ya lo habían hecho. Ahora tenía que retirar el modem y las instrucciones decían que podía ir a cualquier oficina de CANTV o de MOVILNET. Yo le dije que cuando me tocó a mí, mi esposa tuvo que ir a una oficina determinada. Claro, yo tengo ABA desde que el servicio llegó a Puerto Ordaz, y de eso ya hace unos cuantos años. Dado que se trata de un servicio privado, pues no me extrañaba que buscasen la comodidad del cliente y ahora fuesen más flexibles. Si en el mail le decían que podía ser en cualquier oficina (incluyendo las de MOVILNET) pues que aprovechara y fuese a la más cercana o a la más grande. No fuese a ser que, por acudir a una pequeña, le saliesen con el cuento de no tener modem.

Se fue al Centro Comercial Naraya y allí le dijeron que se habían mudado a un local más amplio en el Babilonia Center. La verdad sea dicha, la infraestructura está más de acorde con la idea de prestar un servicio de altura. Después de llevar copia del mail y demás hierbas, la señorita que estaba procesando la solicitud, le solicitó a mi jefe, la cédula de identidad de la persona que solicitaba el servicio. Por casualidades de la vida, el jefe llevaba la cédula de su esposa, quien es la que aparece como suscriptora de la línea CANTV. A partir de ese momento, tuvo lugar este diálogo kafkiano:

-Lo siento señor, dijo la dependienta, pero la cédula está vencida.
-La cédula está vencida y es aceptada por bancos y hasta por el CNE, le respondió mi jefe.
-Lo siento señor, pero debe estar vigente, dijo la superdependienta, apuntando para un cartelito en donde se enumeraban los requisitos para entregar el modem.
-Señorita, ahí dice simplemente cédula de identidad. En ninguna parte hace referencia a que debe estar vigente. Eso, de vigente, lo dice usted, no el cartel, respondió el jefe sintiendo que estaba hablando con una burócrata de un gobierno bananero.
-Señor, si quiere, puede ir a hablar con un supervisor, respondió la dependienta.
-Mire señorita, dijo el jefe con niveles de hipertensión de 180, aquí tiene mi cédula que está vigente.
-Lo siento señor, pero necesito la cédula de la persona que solicita el servicio.
-Señorita, dijo el jefe maldiciendo por haber dejado la uzzi en casa, si me presta un poco de atención verá que el apellido de casada de la cédula vencida, se corresponde con el mío. Además, ambas cédulas muestran el estado civil de casado. En pocas palabras, ella es mi esposa.
-Le repito señor, si quiere puede ir a hablar con un supervisor, respondió el disco rayado.
-Yo no quiero hablar con ningún supervisor. Yo no tengo porqué abandonar mi puesto de este mostrador. Yo lo que quiero es que se me preste servicio. Si quiere, vaya usted a hablar con el supervisor, pero yo de aquí no me muevo hasta que usted no me de el servicio que la oficina de Caracas ya aprobó. Es usted la que ve la necesidad de que intervenga un supervisor. Pues vaya usted a buscarlo, le respondió el jefe.

Aunque resulte increíble, la robot adolescente accedió a otorgarle el modem a mi jefe sin tener que buscar al mentado supervisor. Uno no sabe, si no buscó al supervisor porque la exposición de un señor de 61 años le resultó convincente o si fue porque le daba flojera de pararse para ir a buscar al salomónico supervisor. Llegó el momento de cancelar el modem y aquí vino la segunda parte del show:

-Lo siento señor, pero sólo se acepta la tarjeta de crédito de la persona que solicitó el servicio, dijo ya saben quien.
-¿Y cheque, señorita, acepta cheque?
-Sólo del titular señor, respondió esa ahuecada, monótona, impersonal (y carente de emoción alguna) voz.

Después de haber recibido el aparatito, mí jefe se retiro de la taquilla con el sentimiento de que se estaba robando algo. Tan es así, que la jovencita como que se dio cuenta, porque todavía fue y le dijo:

-Señor, si siente que no fue bien atendido puede acudir ante el supervisor.
-Tenga por seguro señorita que si voy a acudir a alguien, será a Rossen para que sepa la clase de empleados que tiene, dejó deslizar mi jefe.

Y parece que la puntillada fue efectiva, pues un mohín de disgusto afloró en el rostro de la autosuficiente empleada.


Lo que acabo de narrar no es un caso aislado. Sucede en todo tipo de comercio. Mejor ni hablar de las instituciones bancarias, que te cobran hasta por darte los buenos días, pero que a la hora de dar servicio, nada tienen que envidiarle a cualquier ente gubernamental. Lo que uno no puede entender cómo es posible que este tipo de corporaciones, que gastan una bestialidad en propaganda (en donde intentan vendernos una imagen de excelencia en el servicio y atención al cliente) no entrenen al personal que atiende al público para que, de alguna forma, internalicen que la empresa existe por la sencilla razón de que hay clientes que adquieren el servicio. Que esa es su razón de ser. Que el cliente no es ningún hampón. Que, tal como lo dicen los comerciantes judíos gringos, el cliente siempre tiene la razón. Que, gracias a esos “molestosos clientes” es que ellos tienen un puesto de trabajo en esa empresa, que les garantiza su sustento. Que, en pocas palabras, desarrollen (aunque sea instintivamente) un poquito de empatía.

Este señor iba a adquirir un aparato, por un servicio que se ofrece a través de Internet. No iba a retirar el aparatito de gratis. Iba a cancelar por el mismo. El cartel al que hacía mención la empleada del centro MOVILNET no indicaba que la cédula debía estar vigente. ¿Cómo entonces entender la posición de esa señorita, hasta el punto de decirle al cliente (en una forma solapada) retírese de aquí? Vaya y busque un supervisor si no acepta lo que digo yo y (que encima) no aparece en el cartel que insisto en señalarle. A estas alturas se me ocurre que la dependienta pudo haberle dicho a mi jefe: ¿por qué ud. tiene una cédula de identidad que no es suya? ¡Seguridad! ¡Seguridad! Hubiese sido interesante ver, cuántos empleados de esa dependencia tienen su cédula vigente, incluyendo al personaje de marras.

¿Quién no recuerda la cuña comercial en la que aparece un joven, dependiente de una tienda, mascando chicle y escuchando música, el cual, con un ademán de fastidio (y sin ver a la cara) le señala el sitio a un cliente que viene a preguntar por computadoras? El publicista no inventó el sketch. Todos, en algún momento, lo hemos vivido.

Recuerdo que una vez estaba en una tienda adquiriendo unos productos. Después de romper el hielo con el dueño, le pregunté por un letrero que estaba en la vidriera y que llamó mi atención, no sólo por lo descarnado y directo, sino porque mostraba una evidente discriminación. El letrero solicitaba dependientes y hacía mención a que se abstuviesen los estudiantes. No me parecía lógico, pues era de esperarse que un estudiante contase con un grado de formación (que no de educación) que se traduciría en una mejor atención al público y que, difícilmente, pudiese encontrar en otro tipo de persona. Mire amigo, me respondió el turco de la tienda, los estudiantes son jóvenes que vienen a matar un tigrito. No tiene el menor interés en aprender sobre la mercancía con que cuento, ni mucho menos en atender a nadie. De hecho, les molesta cuando les toca un cliente que entra, mira, pregunta y pregunta, para terminar retirándose sin comprar nada. Sólo aspiran a cobrar su semana y, cada vez que pueden, te piden permiso porque ese día tienen un examen “peluo”. Cuando llegan las vacaciones, salen corriendo para sus casas, si son de otra región, o simplemente se van también a vacacionar. Son mi mayor dolor de cabeza.

Quizás, el problema de las grandes corporaciones reside en la suplantación del dueño por una cartera de accionistas. No en balde dice el refrán: El ojo del amo engorda el ganado. Y si no me creen, pregúntenle al “baisano” del párrafo anterior.